校园网网络故障维护流程（一）
为切实保障校园网平稳运行，更好地服务于学校的教学、科研及师生的生活，及时处理网络故障，提高用户服务质量，特制定本流程。
网络故障按影响范围分为用户级、楼层级、楼宇级、校区级、核心级。
| 故障级别 |
故障级别定义 |
响应时间 |
出现场时间 |
| 用户故障（1级） |
只影响某一个用户的故障 |
1小时内 |
2个工作日内 |
| 楼层故障（2级） |
影响某楼层或10名以上用户的故障 |
50分钟内 |
1个工作日内 |
| 楼宇故障（3级） |
指影响校区部分楼宇或单栋楼宇的故障，例如综合教学楼、工科楼、学生宿舍楼等，包括线路故障和设备故障 |
40分钟内 |
半个工作日内 |
| 校区故障（4级） |
指影响东校区、西校区或学生区这样大面积上网的故障，包括线路故障和设备故障等 |
20分钟内 |
2个小时内 |
| 核心故障（5级） |
指影响大部分网络用户访问校园网的故障，包括DNS故障、认证服务器、出口设备或线路故障等 |
5分钟内 |
1小时内 |
校园网网络故障维护流程（二）
备注：
1.响应时间：指从报修故障到维护人员电话联系用户告知处理办法或进一步了解问题、判断故障原因的时间；出现场时间：指从报修故障到技术人员去现场处理的时间。
2．表中规定时限为上班时间，下班时间仅处理影响较大的（3级及以上）网络事故，出现场时限延迟30分钟-2个小时。
3. 同时发生多起网络故障时，优先处理级别高的故障和教学楼、行政楼等重点保障区域。
注：此流程最终解释权归网络信息中心所有，自2018年8月26日起执行。
